اغلب بازاریابان موبایل، حذف اپلیکیشن را یک فاجعه بزرگ می‌دانند. شاید شما به عنوان یک صاحب اپ نتوانید قبل از اینکه کاربران تصمیم به ترک اپلیکیشن بگیرند، تعامل خوبی با آنان برقرار کنید و آنان را در اپ نگه دارید و یا شاید کاربران از طراحی اپلیکیشن شما (ux) رضایت کافی نداشته باشند. دلایل زیادی برای حذف اپلیکیشن توسط کاربران وجود دارد اما باید توجه داشته باشید که نباید اجازه دهید کاربرانی که در اپلیکیشن شما سرنخ هستند، اپ را حذف کنند و دیگر به آن سر نزنند. اپلیکیشن‌های زیادی تجربه حذف و آنیستال شدن اپلیکیشن توسط کاربران را مشاهده کردند و حتی در بین بیشترین استفاده کاربران از اپلیکیشن‌های محبوب نیز تجربه ی ریزش کاربران و حذف اپ توسط آن‌ها مشاهده شده است.
با وجود این دلایل نمی‌توان گفت که حذف اپلیکیشن توسط کاربران به این معناست که کاربران برای همیشه از دست رفتند و دیگر نمی‌توان آن‌ها را به اپ بازگرداند! در ادامه به طور کامل به این موضوع می‌پردازیم و درباره‌ی آن صحبت خواهیم کرد.
در این مطلب از بلاگ چابک قصد داریم درباره‌ی برنامه و استراتژی بازگشت کاربران به اپلیکیشن صحبت کنیم.
کاربران به چه دلایلی اپلیکیشن‌های موبایلی را حذف می‌کنند؟
زمانی که کاربران اپلیکیشن‌های موبایلی را حذف می‌کنند و دیگر از آن استفاده نمی‌کنند، می‌تواند نشان‌دهنده این باشد که کاربران به دلایل مختلف زیر ناراضی هستند:
- نداشتن تجربه کاربری خوب در اپلیکیشن: به دلیل وجود زیاد باگ در اپلیکیشن، واسط کاربری بد و گیج کننده و … .
- وجود اپلیکیشن‌های بهتر در دست رقبا
- تعامل ناخوشایند، ارسال نوتیفیکیشن و ایمیل غیر شخصی سازی شده زیاد به کاربران
- کمبود جا و فضا در تلفن همراه: گاهی کاربران به دلیل نداشتن فضا در تلفن همراه خود مجبور به حذف اپلیکیشن می‌شوند.
- و … .
طبق آخرین آمار CIO، حدود ٪۹۶ از کاربران بر این باورند که در استفاده اپلیکیشن، فاکتورهای مهمی چون -رسپانسیو بودن و سرعت بالای اپلیکیشن- بر روی تصمیم‌گیری کاربران تاثیرگذار است چرا که باعث می‌شود آنان تصمیم بگیرند اپلیکیشن را نگه دارند و یا حذف نمایند.
حذف اپلیکیشن؛ اتفاقی موقت در اپلیکیشن‌های موبایلی
حذف، یک وقفه موقت برای کاربران شماست که ممکن است حذف اپلیکیشن در تلفن همراه کاربران به دسته‌بندی اپلیکیشن و نوع فعالیت کسب و کار بستگی داشته باشد.
مشتریان وقتی اپلیکیشن سفر را نصب می‌کنند ممکن است برنامه سفری برای خود ریخته باشند یا آماده سفر باشند اما بعد از آن به دلایل مختلف اپلیکیشن را حذف کنند و در تعطیلات سفر بعد مجدد اپلیکیشن را نصب کنند تا بتوانند به کمک آن، برنامه سفر بدون دردسری را بریزند.
معمولا اپلیکیشن‌های زیادی هستند که بعد از یک بار حذف، مجدد توسط کاربران نصب می‌شوند تا مورد استفاده قرار بگیرند. به طور کلی می‌توان آن‌ها را به ۳ دسته کلی که بیشترین نصب مجدد را داشتند تقسیم کرد.
- رتبه اول به اپلیکیشن‌های سودآوری داده می‌شود که مجدد توسط کاربران بعد از حذف، نصب می‌شوند که آماری حدود ۷۵.۷٪ از کل پلیکیشن‌ها را به خود اختصاص داده است.
- اپلیکیشن‌های دوستیابی و شبکه‌های اجتماعی که با درصد بالا ۶۶.۷۸٪ رتبه دوم از این جایگاه را به خود اختصاص داده است.
- اپلیکیشن‌های بازی با ۵۵٪، رتبه سوم از این مجموعه را به خود اختصاص داده است چرا که اغلب کاربران به دلیل یکنواختی و خستگی اپلیکیشن بازی را حذف می‌کنند و ممکن است بعد از مدت زمانی، مجدد آن را نصب کنند.
طبق آمار نشان داده شده می‌توان نتیجه گرفت که اغلب کاربران، به طور دائمی اپلیکیشن‌ها را حذف نمی‌کنند بلکه برای مدت زمان کوتاهی یک اپلیکیشن را حذف می‌کنند و بعد از آن دوباره به سراغ آن می‌آیند و مجدد آن را نصب می‌کنند.
بازگشت کاربرانی که اپلیکیشن را حذف کردند و یا غیرفعال بودند.
همیشه اینطور نیست که بعد از مدت زمانی از حذف اپلیکیشن، کاربران مجدد اپ را نصب کنند و از آن استفاده کنند. برای اینکه بتوانید کاربران را به اپلیکیشن بازگردانید، نیازست آن‌ها را تشویق کنید تا از اپ شما استفاده کنند که به این فرایند، کمپین برگشت-برد (win-back campaign) می‌گویند.
کمپین به این صورت عمل می‌کند که وقتی کاربران اپلیکیشنی را حذف می‌کنند و یا در اپلیکیشن غیرفعال می‌شوند به طور خودکار پیام‌هایی را دریافت می‌کنند که متن پیام‌ها یک یا هر دو مورد از موارد زیر را شامل می‌شود:
- برای بازگشت کاربران به اپلیکیشن به آنان کد تخفیف ارسال کنید و یا آن‌ها را تشویق به استفاده از اپ کنید.
- برای بهبود و رشد اپلیکیشن از کاربران فیدبک بگیرید و نظرات آن‌ها را بپرسید.
ارسال این نوع کمپین‌ها به تمام کاربران کار درستی نیست چرا که کاربران در لحظه رفتارهای مختلفی از خود نشان می‌دهند و رضایت کاربران را برای همیشه از دست خواهیم داد. برای جلوگیری از این مشکل، کافیست از طریق راهکار زیر، کمپین‌هایی به کاربران ارسال کنید.
چطور استراتژی خوبی برای بازگشت کاربران به اپلیکیشن داشته باشیم؟
ردیابی بر اساس رصد رفتار کاربران
یکی از بهترین راهکارها برای مقابله با حذف، تعقیب کردن کاربران است. ردیابی حذف اپلیکیشن توسط کاربران به صورت روزانه به شما این امکان را می دهد تا متوجه شوید که حذف اپلیکیشن در کجا صورت گرفته است. به معنای بهتر، این فرایند به صاحبان اپلیکیشن‌های موبایلی کمک می‌کند تا شناسایی کنند که چه تعداد از کاربران اپلیکیشن را حذف کردند و این حذف اپلیکیشن در کجا و به چه دلیلی رخ داده است؟ و چرا اپلیکیشن را حذف کردند و بهترین راه برای بازگرداندن آن‌ها به اپلیکیشن چیست؟ شاید متوجه شوید که این مشکل به دلیل عملکرد ضعیف اپلیکیشن و یا طراحی UX اپلیکیشن رخ داده است.
فراموش نکنید که بیشتر اپلیکیشن‌ها در ۹۰ روز اول ۸۰٪ از کاربران جدید خود را از دست می‌دهند که حدود ۵۰٪ از کاربرانی که تصمیم به حذف اپلیکیشن می‌گیرند در ۴ یا ۵ روز اول نصب اپلیکیشن اتفاق می‌افتد.
نکته: قبل از اینکه کاربران اپلیکیشن را حذف کنند می‌توانید به کاربران پوش نوتیفیکیشن ارسال کنید و آن‌ها را در اپ نگه دارید.ردیابی حذف و نصب مجدد اپلیکیشن چه فوایدی دارد؟
بهترین رویکرد برای بهبود اپلیکیشن‌های موبایلی، حذف و نصب مجدد است. اپلیکیشن‌های زیادی هستند که بعد از ریزش کاربران در اپلیکیشن، کاربران را شناسایی می‌کنند و سعی می‌کنند از طریق هدفگذاری بر روی رفتار کاربران، آن‌ها را به اپلیکیشن بازگردانند تا تعامل و ارتباط بهتری با کاربران برقرار کنند و در نهایت تاثیر مثبتی بر روی LTV، ROI و ROAS بگذارند.
تشخیص حذف اپلیکیشن چگونه است؟
یکی از راهکارهایی که برای اندازه‌گیری حذف و نصب مجدد اپلیکیشن توسط کاربران وجود دارد به صورت زیر، مراحل را اجرا می‌کند.
- در مرحله اول پیام‌هایی در قالب پوش نوتیفیکیشن مخفی به تمام کاربران به طور خودکار ارسال کنید.
- منتظر ارسال پیام از سمت سرور بمانید تا متوجه شوید اپلیکیشن توسط کاربر بر روی تلفن همراهش نصب است یا خیر؟ اگر اپلیکیشن بر روی تلفن همراه کاربر شناسایی نشود به این معناست اپ توسط کاربر از روی تلفن همراه حذف شده است.
- بعد از شناسایی حذف اپلیکیشن توسط کاربران، ارسال پوش نوتیفیکیشن را متوقف کنید.
- گر از دستگاهی که قبلا حذف شده، واکنشی دیدید، آن را به عنوان نصب مجدد ردیابی کنید.
تشخیص حذف اپلیکیشن در چابک چگونه است؟
شناسایی حذف اپلیکیشن توسط چابک به این صورت انجام می‌شود که هر ۲۴ ساعت یک‌بار، پوش نوتیفیکیشن مخفی به کاربران ارسال می‌شود تا اگر اپلیکیشن توسط کاربر حذف شده بود، متوجه شود واز طریق کانال‌های ارتباطی مختلف کمپین‌هایی برای بازگشت دوباره او به اپلیکیشن ارسال کند و در غیر این صورت متوجه می‌شود که کاربر، هنوز اپلیکیشن را از روی تلفن همراه خود حذف نکرده است.
دسته‌بندی کاربران برای جلوگیری از ریزش کاربران درون اپلیکیشن
دسته‌بندی کاربران بر اساس مشخصات و اطلاعات کاربران در کمپین‌های بازاریابی بسیار مفید است و تاثیر خوبی بر روی کسب و کار می‌گذارد. برای شناسایی کاربران و مشتریان وفادار در اپلیکیشن، خوب است که آن‌ها را بر اساس موقعیت جغرافیایی، کانال جذب، رفتار کاربران و … دسته‌بندی کرد تا اگر اپلیکیشن را حذف کردند به آن‌ها پیام‌های شخصی سازی شده برای بازگشت به اپلیکیشن ارسال کرد و از ریزش کاربران در اپلیکیشن جلوگیری کرد.
ارسال پیامک به کاربران بعد از حذف اپلیکیشن
کاربران وقتی اپلیکیشنی را حذف می‌کنند یعنی به دلایل مختلف از جمله نارضایتی، علاقه‌ای به استفاده از اپلیکیشن ندارند. بعد از حذف اپلیکیشن، به طور خودکار پیامکی با توجه به کانال جذب، فعالیت به کاربران ارسال کنید و از آنان بخواهید به اپ باز گردند و اپلیکیشن را مجدد نصب کنند، این کار باعث کاهش نرخ ریزش کاربران در اپلیکیشن می‌شود.
استفاده از ایمیل برای بازگشت کاربران به اپلیکیشن
در لحظه ورود به اپلیکیشن اطلاعات اولیه کاربران را از آن‌ها بگیرید و بعد از نصب اپلیکیشن، از کاربران بخواهید در شبکه‌های اجتماعی مختلف عضو شوند و آن‌ها را تشویق کنید که از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف از جمله ایمیل و شبکه‌های اجتماعی با شما در ارتباط باشند تا بعد از حذف اپلیکیشن، به راحتی با کاربران خود ارتباط برقرار کنید و آن‌ها را مجدد به اپلیکیشن بازگردانید.
نکته: فراموش نکنید که یکی از راهکارهایی که باعث می‌شود کاربران اپلیکیشن را حذف نکنند و از آن استفاده کنند، باخبر سازی کاربران از ارزش اپلیکیشن و مزایای استفاده از آن است.نتیجه‌گیری
حذف اپلیکیشن توسط کاربران به معنی حذف دائمی اپ نیست، برای بازگشت کاربران به اپ نیاز است از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف با ارسال پیام های شخصی‌سازی شده به کاربران، آن‌ها را تشویق به استفاده از اپلیکیشن کنید و نرخ نصب مجدد اپ را افزایش دهید.
وقتی کاربران اپلیکیشن را حذف می‌کنند نیاز است مراحل زیر را بررسی کنید تا کاربران به اپ بازگردند.
- پیدا کردن علت حذف اپلیکیشن
- ارسال پیام به کاربران برای بهبود رشد اپلیکیشن و رفع مشکلات اپ
- ارتباط درست با کاربران از طریق ارسال کمپین‌های شخصی‌سازی شده در قالب پیامک یا ایمیل به کاربران
- تشویق کاربران به استفاده از اپ
- ارسال کد تخفیف و یا پیشنهادات عالی برای بازگشت به اپ و استفاده مجدد از آن
