تمام اپلیکیشن‌ها با مشکلی به اسم ریزش کاربران (Customer Churn) رو به رو هستند. یک اپلیکیشن به طور متوسط ۷۷٪ کاربران خود را تنها ۳ روز بعد از نصب از دست می‌دهد. این عدد بعد از گذشت ۱ ماه تا ۹۰٪ نیز افزایش پیدا می‌کند. جالب است بدانید، بعد از گذشت ۳ ماه ۹۵٪ کاربران ریزش پیدا می‌کنند و تنها ۵٪ از کاربران هنوز اپلیکیشن را روی گوشی خود نصب دارند. این یک واقعیت تلخ است که زنده ماندن اپلیکیشن در گوشی کاربران فقط با اجرای استراتژی‌های بازگشت کاربر (Retention) امکان‌پذیر است. اگر یک اپلیکیشن نتواند تعداد معقولی کاربر جذب کند و امکان تعامل (Engagement) آن‌ها با اپ را بهبود ندهد، هرگز رشد نخواهند کرد.
در این مقاله از بلاگ چابک، قصد داریم به بررسی علل بالا بودن نرخ ریزش کاربران (Churn Rate) از روی اپلیکیشن اشاره کنیم و راهکارهایی برای کاهش نرخ ریزش را مرور کنیم.
چرا بالا رفتن نرخ ریزش کاربران یک اپ، نگران کننده است؟
قبل از اینکه به بررسی علل حذف اپلیکیشن توسط کاربران بپردازیم، بهتر است به این موضوع اشاره کنیم که چرا بالا بودن تعداد حذف (Uninstall ) یا کم شدن تعداد دفعات تعامل کاربر با اپلیکیشن مبحث پر اهمیتی است.
حتما این عبارت را شنیده اید که : هزینه جذب یک کاربر جدید ۵ برابر بیشتر از هزینه نگهداشت همان مشتری است. از سوی دیگر؛طبق گزارشات منتشر شده افزایش نرخ بازگشت کاربران (Retention Rate)می‌تواند، میزان سود یک کسب و کار را بین ۲۵٪ تا ۹۵٪ افزایش دهد.
به همین علت است که افزایش تعداد کاربرانی که در طی مدت زمانی مشخص، دیگر از اپلیکیشن شما استفاده نمی‌کنند یا دچار ریزش شده اند؛ زنگ خطری برای کسب و کار شما خواهد بود.
علل بالا بودن نرخ ریزش کاربران
ریزش کاربران (Churn) تنها به یک علت اتفاق می‌افتد، تعامل نداشتن کاربران (unengaged users). از آنجاییکه جلب توجه کاربران به داشتن تعامل ( منظور از تعامل تنها گرفتن نصب نیست، بلکه به معنی استفاده مداوم کاربر از اپلیکیشن است.) روز به روز سخت‌تر می‌شود؛ ریزش کاربران مسأله ای نگران کننده برای صاحبان کسب و کار است. در زیر ۳ علت عمده که باعث ریزش کاربران می‌شوند آمده است:
۱.تجربه کاربری ناخوشایند
اینکه کاربران تجربه خوشایندی از استفاده از اپلیکیشن شما نداشته باشند و در استفاده از آن دچار مشکل شوند، واضح‌ترین دلیلی است که نرخ ریزش کاربران را بالا می‌برد. طبق آماری که سایت اراکل منتشر کرده است، از هر ۱۰ کاربر، ۹ تای آن‌ها به علت داشتن تجربه کاربری نامناسب، دیگر از خدمات یک کسب و کار استفاده نمی‌کنند.
اگر بدانید که برای جلب توجه کاربر روی اپلیکیشن یا وب سایت تنها به اندازه ۰.۰۵ ثانیه زمان نیاز دارید، اهمیت القای یک حس خوب از تجربه تعامل کاربر با اپ را مهم‌تر قلمداد می‌کنید.
۲. آنبوردینگ نامناسب
برای هر کسب و کار ۲ لحظه طلایی در چرخه حیات مشتری وجود دارد:
۱. زمانی که مشتری محصولی را به سبد خرید اضافه می‌کند
۲. زمانی که مشتری فرآیند خرید را با موفقیت به اتمام می‌رساند.
تعداد بسیاری از کاربران زمانی که قصد دارند از وضعیت ۱ به وضعیت ۲ بروند، دچار ریزش می‌شوند. آن هم تنها به این علت که در طی فرآیند خرید در اپلیکیشن شما گم می‌شوند، آن‌ها به درستی هدایت نمی‌شوند، به سوالات احتمالی شان پاسخ داده نمی‌شود و سردرگم و تنها در صفحه خرید محصول منتظر هستند تا کسی پاسخ سوالاتشان را بدهد و آن‌ها را برای تکمیل خرید، راهنمایی کند.
آنبوردینگ نامناسب، یعنی همین اتفاقی که اجازه نمی‌دهد لیدهای واقعی کسب و کار شما به مشتری تبدیل شوند. آنبوردینگ نامناسب، نرخ بازگشت کاربران (Retention Rate ) را کاهش می‌دهد و تمام زحماتی که برای رساندن کاربر تا آن مرحله (Convert) کشیده اید را نابود می‌کند.
این وظیفه شماست تا با طراحی آنبوردینگ مناسب، جلوی ریزش کاربران را بگیرید.
۳. جذب کاربر از کانال‌های بی کیفیت
جذب کاربری که اپلیکیشن را نصب کند، چندان سخت نیست. یک کمپین نصب، زمانی موفق تلقی می‌شود که کاربران جذب شده نرخ بازگشت(Retention Rate) بالایی کسب کنند. داده‌ها نشان می‌دهد، بعد از گذشت تنها ۷ روز از اولین نصب، نرخ بازگشت برای کاربرانی که به صورت غیر ارگانیک، اپلیکیشن شما را نصب کرده اند، کم‌تر از کاربرانی است که منبع نصبشان به صورت ارگانیک شناسایی می‌شود.
بیشتر بخوانید : نصب ارگانیک و غیر ارگانیک
تحلیل مناسب روی کانال‌های جذب غیر ارگانیک بر اساس سنجه‌هایی مثل نرخ ریزش، نرخ بازگشت کاربران، نرخ تبدیل و در نهایت ارزشی که کاربر جذب شده برای کسب و کار ایجاد کرده است ؛ امکان شناسایی بهینه‌ترین کانال جذب را فراهم می‌کند.
نرخ ریزش کاربران را هوشمندانه کاهش دهید.
آمار و ارقامی که تا به اینجا مطالعه کردید، چه مفهومی برایتان داشت؟ اگر قصد دارید نرخ بازگشت کاربران به اپلیکیشن را افزایش دهید، لازم است بازنگری روی مواردی که در بالا اشاره کردیم داشته باشید. اگر بتوانید نرخ بازگشت کاربران (Retention Rate) کاربران خود را تا ۵٪ افزایش دهید، می‌توانید انتظار داشته باشید که سود دهی کسب و کارتان تا ۷۵٪ رشد داشته باشد.
اگر با وجود برطرف کردن موارد بالا هنوز هم تعداد کاربرانی که از کسب و کار شما خداحافظی می کنند بالاست، با انجام راهکارهای زیر قادر خواهید بود جلوی ریزش کاربران را بگیرید و نرخ بازگشت کاربران را بهبود ببخشید.
۱.ترغیب کاربران با پوش نوتیفیکیشن
با ارسال پوش‌های خودکار (Automated Push) برای کاربران، تعداد دفعات تعامل کاربر با اپ را افزایش دهید و بعد از آن برنامه‌ای برای تبدیل کاربر به مشتری (Conversion) طراحی کنید.
ترکیب پوش‌های خودکار با محتوای شخصی‌سازی شده امکان تعامل کاربران را بالا تر برده و خطر افزایش نرخ ریزش را نیز کاهش می‌دهد.
۲. افزایش تعامل کاربران به کمک پیام درون برنامه ای
پیام درون برنامه ای در بهترین زمان، مناسب‌ترین پیام را به کاربر نمایش می‌دهد. به عنوان مثال: برای کاربرانی که اولین بار است اپ را باز می‌کنند یک پیام خوش‌آمد گویی ارسال کنید و او را برای استفاده بهتر از اپ هدایت کنید.
۳.شخصی سازی
با داشتن تعاملات و محتوای شخصی‌سازی شده برای هر کاربر، حس خوبی از برند خود در ذهن آن‌ها خلق می‌کنید. ارسال پیام‌هایی که حاوی اطلاعات شخصی مثل نام کاربر، سابقه رفتاری و سلایق او هستند، این احساس را به کاربران القا می‌کند که شما در حال صحبت کردن با شخص خودشان هستید و این برای کاربران و کسب و کار شما بسیار ارزشمند است.
۴. هدایت کاربران با دیپ لینک
یک پلتفرم آنالیتیکس موبایل می‌تواند، آخرین نقطه تماس کاربر با اپلیکیشن را به شما اطلاع دهد. در اینصورت، با ارسال پیامک یا پوشی که حاوی دیپ لینک آخرین صفحه مشاهده شده توسط کاربر است، سفر ناتمام او در اپلیکیشن را دوباره از سر بگیرید. استفاده از دیپ لینک یکی از تکنیک‌های کلیدی برای برقرای تعامل مجدد با کاربران فعالی است که به صورت ناگهانی غیر فعال می‌شوند.
روند ریزش کاربران را اندازه بگیرید
همواره توجه داشته باشید، ریزش کاربران امری بدیهی و غیر قابل انکار است، اما داشتن آنالیتیکس کامل از منبع ورودی کاربران و نقاطی که آن‌ها تعامل خود با اپ را کم یا حذف می‌کنند، بهترین راهنمای شما برای اجرای کمپین‌های هدف‌گیری مجدد (Retargeting) و افزایش نرخ بازگشت (Retention Rate) خواهد بود.
